Accoglienza turistica, istruzioni per l’uso

Al giorno d’oggi la prima impressione conta e l’abito fa il monaco, eccome se è così. La nostra mente classifica una destinazione ancora prima di raggiungerla. Per mille motivazioni diverse. Le sensazioni che riceviamo, le immagine online, una foto su un social, un articolo, una recensione sono l’impulso per ovviare le nostre scelte.

Le nostre esperienze passate condizionano quelle future. Le emozioni provate influenzano quelle nuove.

Si ricerca sempre di rivivere sensazioni che sono state positive e di rievocarle nell’esperienza che si andrà a vivere.

Ecco perché l’accoglienza turistica della nostra struttura ricettiva diventa essenziale. Un momento fondamentale, soprattutto il primo impatto con il cliente. Si tratta di un percorso di ospitalità che porterà alla creazione di un giudizio positivo o negativo da parte dell’ospite.

Come esperta in promozione turistica e avendo viaggiato moltissimo, accompagnando turisti di tutte le nazionalità nel mondo, voglio parlarti che cosa ho imparato sul tema dell’accoglienza turistica. Se vuoi sapere chi sono clicca QUI.

 

Cura i dettagli. Mulia Villas Presidential Villa

Accoglienza turistica, istruzioni per l’uso

Inoltre dobbiamo fare i conti con la concorrenza, sempre più intensa,  nascono strutture ricettive in continuazione. Spesso chi possiede e gestisce un Bed and Breakfast non ha successo e ciò può dipendere da mille fattori, ma certamente l’accoglienza è uno di quelli determinanti per far ritornare il cliente. 

Non è facile essere un imprenditore turistico, devi offrire un servizio di qualità, far quadrare i conti, fidelizzare l’ospite e gestire una buona reputazione online e molto altro, tutto insieme. Qual’è la formula magica da adottare? Non esiste nessuna formula, però sicuramente ci sono delle leve essenziali da tenere in considerazione.

Il primo punto per un’accoglienza con i fiocchi,  è certamente la sicurezza. La sicurezza resta una priorità assoluta soprattutto in questo periodo Covid. Le strutture devono essere anche visibilmente sicure, attraverso cambiamenti concreti che facciano sentire al meglio gli ospiti. Iniziando dalle cose basilari, non devono mancare cartelli informativi sulle regole anti Covid, dispenser igienizzanti e certificato di sanificazione, entrate e uscite separate, misurazione febbre all’ingresso.

E’ necessario che le stesse accortezze addottate per le zone comuni siano presenti anche nelle stanze. Se il cliente non indossa la mascherina, perché è rotta o la dimentica, devi essere pronto a fornirgliene una. Tutto lo staff deve seguire le regole anti Covid, dalla mascherina all’igiene.

 

Un’ottima opzione per una colazione in sicurezza potrebbe essere quella in camera. Prepara dei cestini da picnic da portare in camera.

 

Metti in evidenza cartelli con le regole anti Covid. Il cliente si sentirà più al sicuro

Servizio colazione ai tempi del Covid

C’era una volta la colazione con ricchi buffet, dolciumi, frutta e salumi, al quale i clienti si avvicendavano con piattini e vassoi componendo a piacere la propria colazione in base all’estro del momento. Bei tempi, ma è una favola vecchia che con può coincidere con l’attuale momento di emergenza sanitaria. Quindi come fare ugualmente bella figura e rispettare il distanziamento sociale?
L’emergenza da Coronavirus e le nuove regole  hanno disturbato parecchio la quiete anche in hotel e reso impraticabile il concetto di “tradizionale colazione in struttura”.
Oggi si deve quindi, necessariamente ridisegnare l’allestimento della sala colazioni e ripensare al servizio, rispettando le regole e la sicurezza degli ospiti, ma anche del personale.

Per garantire sicurezza e un buon servizio hai 3 possibilità da seguire:

  • 1°possibilità: riorganizzare la sala colazioni. Predisponi l’arredo e le attrezzature in modo da garantire il distanziamento sociale e organizza un servizio diretto ai tavoli. Se disponi di spazio. Se hai una giardino, durante i mesi estivi utilizza questa possibilità open air . L’ospite ne sarà entusiasta e tu farai un’ottima figura.

 

  • 2° opzione: Utilizzo del servizio di Room Service o Room Delivery. In base a cosa offri e a cosa sceglie il cliente prepara un vassoio con le pietanze, da consumare comodamente in camera in completa sicurezza. Farà della tua colazione un momento molto romantico. Ovvio che per questa opzione devi avere per forza poche camere, orari prestabiliti ferrei e personale in caso che ti aiuti.

 

  • 3° chance: il Buffet servito, è una nuova proposta firmata Fas Italia.  Grazie ad un pratico sistema modulare di pannelli protettivi è possibile utilizzare tutte le attrezzature per un pratico Buffet servito. L’ospite avrà la possibilità di vedere e scegliere quello che vuole e sarà il personale a servire in sicurezza la colazione. Può essere un ottimo metodo anche anti sprechi, in quanto il cliente si farà più riguardo nel riempirsi il piatto.
L’importante che tutte le informazioni siano ben chiare da subito, su orari e modalità. In modo da ovviare ogni possibile controversia.
E’ importante che si debba sempre avere  l’impressione di un luogo organizzato, sicuro e igienico, con personale preparato e munito dei corretti dispositivi di protezione. Allo stesso tempo, conta notevolmente che si continui ad offrire un ottimo servizio, facendo sentire l’ospite a casa.

Se opti per il buffet:

  • Scegli il cibo in monoporzioni . Taglia le torte e le altre pietanze in singole porzioni, racchiudile nella carta e inseriscile in appositi espositori. Così l’ospite andrà in contatto solo con la porzione che mangerà. Anche il pane dovrebbe essere tagliato in precedenza.
  • Cibi e bevande al tavolo. Una colazione efficiente e sicura ai tempi del Covid-19 può essere quella di ridurre i cibi e le bevande presenti nel buffet e aumentare i prodotti serviti al tavolo.
  • Posate imbustate. Offri posate racchiuse in buste e tovagliette di carta monouso, renderanno più sicura la colazione. Anche le pinze con cui si prelevano i dolci, devono essere monouso e imbustate.
  • Nella sala colazione: dispenser di gel igienizzante e mascherine per il personale. Collocazione di dispenser e gel igienizzante non solo all’ingresso, ma anche nella sala, in modo che gli ospiti si possano disinfettare le mani ogni volta che lo desiderano. Tutto lo staff deve indossare le mascherine sempre. Presta sempre attenzione al distanziamento sociale, anche tra ospiti.

Chic o minimalista? Non importa quale sia il tuo stile, l’importante che l’hotel sia accogliente per i tuoi ospiti. Foto di hotel.com

Una buona accoglienza e servizio impeccabile, ecco da dove partire

Se la sicurezza deve diventare il tuo focus, ci sono anche altre leve sulle quali poter puntare e rendere il tuo servizio impeccabile. Ecco alcune carte utili che puoi sfoggiare per distinguerti e creare un ottimo servizio.

  • Informazioni chiare
  • Aspettative del cliente
  • Presenza all’arrivo
  • Cortesie per gli ospiti
  • Pulizia
  • Wi-fi
  • Isolamento acustico
  • Animali ammessi
  • Informazioni chiare. La chiarezza è essenziale anche durante la corrispondenza.

L’ospite non ammette sorprese soprattutto sul conto. Tariffe, tassa di soggiorno, tipo di pagamento tutto deve essere scritto in maniera appropriata, attraverso anche un riepilogo dei servizi compresi e non compresi. Devono essere date correttamente e specificate, anche tutte quelle indicazioni stradali utili al cliente, per raggiungerti.

C’è da suonare un campanello, è necessario chiamare un numero di telefono? La chiarezza prima di tutto. L’ideale è creare anche una sorta di mappa da poter inviare via email. Il cliente spesso è stanco dal viaggio, perderà la pazienza facilmente se non riesce a trovarti.

  • Aspettativa del cliente  E’ importante avere chiaro le aspettative del cliente, cosa pensa di trovare, quale servizio ha in mente di ricevere. Ad esempio se la tua struttura è un rifugio in montagna, gli ospiti cercheranno di rifocillarsi, vorranno una doccia, del cibo, un letto comodo. Il tutto ad un prezzo ragionevole. Se invece offri una struttura lussuosa non prenotatile all’ultimo secondo, troverai un ospite mal contento.

 

  • Presenza all’arrivo. Sentirsi accolto e accompagnato darà modo di sentirsi subito a suo agio, l’umore del tuo ospite cambierà immediatamente. Questo gesto darà una grande sensazione di premura.

 

Nonostante il periodo di Covid, non è bello che all’arrivo del cliente non ci sia nessuno ad aspettarlo. Piuttosto definisci con precisione gli orari di arrivo e partenza, in modo che possa sempre trovare qualcuno. Questo ti permetterà anche di gestire al meglio il tuo tempo, senza doverti alzare nel cuore della notte per un check in.

 

  • Cortesie per gli ospiti. Sii sempre cordiale anche se il cliente non lo è. Offri un caffè, dell’acqua fresca, uno snack al suo arrivo. Accogli i tuoi ospiti in modo caloroso e completa rapidamente le procedure di check-in. Mostra la stanza e tutti i servizi disponibili all’interno.Non lasciarlo andare da solo, guidalo.

 

  • Pulizia. Se non sei una residenza turistica, che non permette nessun tipo di servizio, la pulizia deve essere effettuata tutti i giorni. Le zone comuni devono essere ordinate e pulite. Anche la tua scrivania, se è visibile al cliente deve essere in ordine. L’ospite non deve trovare una serie di scartoffie, perché gli darà modo di pensare ad un luogo disordinato.

 

  • Wi-Fi. Rendi la connessione gratuita, veloce e diffusa in tutto l’albergo, soprattutto nelle camere. Metti subito a disposizione del cliente la password del Wi-Fi, non aspettare che te la chieda. Siamo tutti iper connessi, è essenziale che ci sia internet per mille motivi personali. La connessione deve essere efficiente ed efficace, nessuna scusante, come muri spessi, edificio vecchio ecc. Internet deve andare bene dovunque, soprattutto in stanza.

 

  • Ingresso in camera. Fai trovare una bottiglietta d’acqua e un cioccolatino all’ingresso della stanza. Non comporterà una spesa eccessiva e restituirà una sensazione di premura nei confronti dell’ospite. Se tu potessi far trovare acqua gratuita tutti i giorni, sarebbe ancora meglio. Investi in queste piccole cose per ottenere un cliente che ritorna.

 

  • Isolamento acustico. Si tratta di un investimento a lungo termine, ma se riuscissi a farlo sarebbe super, soprattutto tra le camere e/o ambienti esterni. Non usare cartoni di uova stile saletta prove. Non organizzare serate, eventi, concerti rock, serate Karaoke, dance anni ’90 se non disponi delle giuste accortezze di isolamento. Che sia un turista o un businessman di notte vuole riposare o in ogni caso non essere disturbato.

 

  • Animali ammessi. Oggigiorno è una delle richieste più diffuse: “Accettate animali?” Rifletti anche su questa opzione. Potresti optare per un’accoglienza Pet Friendly con tutte le accortezze che ne derivano. Ammetti solo tipologie che puoi realmente ospitare. Se hai due stanze forse un alano non ci sta.

 

 

Rifletti, accogliere il suo amico a 4 zampe, lo renderà un cliente soddisfatto. Foto dal web hotel in Trentino

 

Accoglienza turistica, come comunicare con il cliente

Se sai comunicare con il cliente hai già vinto. Devi comunicare con lui in modo efficace, già prima del check-in. Questo significa sapere andare oltre il solito invio di email con la conferma della prenotazione. Sfruttare il periodo che precede l’arrivo è importantissimo. Ad esempio per presentare i  servizi offerti in loco, per offrire info utili sulle attrazioni locali, per vendere ulteriori opzioni o escursioni. Andrai così a stabilire un legame con l’ospite.

La comunicazione ha inizio con l’email di conferma e non si può fermare qui. Potresti ad esempio utilizzare sul tuo sito web la possibilità di una “LiveChat”, in modo da permettere ai clienti di fare domande in tempo reale e ricevere risposte immediate.

Puoi sfruttare i canali social, come spazio per condividere notizie e informazioni, ma anche come forum relativo alla struttura e ai servizi offerti, sul menù, sui trasporti locali e sulla prenotazione di attività e servizi in loco. Allevierai i tempi di attesa.

Dopo la prenotazione, gli ospiti potrebbero ricevere un messaggio di benvenuto, che può includere link utili: ad una mappa, indicazioni stradali, link alle pagine social e un link al modulo di iscrizione alla newsletter, indicare i servizi a pagamento.

Ad esempio: il trasporto da e verso l’aeroporto, la consegna di fiori, frutta, champagne o dolci per occasioni speciali in camera, appuntamenti per trattamenti, convenzioni con strutture adiacenti o sconti con ristoranti della zona.

L’efficacia della comunicazione con i clienti durante il periodo che intercorre tra la prenotazione e l’arrivo è essenziale per due motivi:

  1. Avviare un rapporto a lungo termine con gli ospiti
  2. Far crescere le vendite di servizi in loco durante la fase di pianificazione del viaggio.

Non trattare mai il cliente come se fosse il tuo migliore amico, mantieni sempre una certa cortesia soprattutto nella corrispondenza. Pensa sempre che non sai chi hai davanti. Potrebbe essere un futuro amicone o un critico di hotel. Se lui sceglie di scriverti, rispondi alle sue domande via email, non chiedere di farti chiamare perché non hai voglia di scrivere.

 

 

Rendi anche il bagno un luogo accogliente. Hotel Mayfair king suite

Accoglienza turistica, come dovrebbe essere la camera

Sembra un elemento banale, eppure non lo è. Infatti con gli accessori giusti in camera limiterai qualsiasi tipo di controversia. Influirai sulla soddisfazione dell’ospite. Una camera ben predisposta va a giocare notevolmente sulla soddisfazione del cliente.

Secondo le statistiche mosse dal colossal più temuto al mondo Tripadvisor, le critiche più frequenti sono proprio quelle riferite alla camera e alle sue comodità. 

Si tendono a curare aspetti turistici di contorno e passa in secondo piano il letto. Ti potrei raccontare di quella volta che un ospite in viaggio con me ha spostato il letto alle 23 di sera per vederne la pulizia, ma questa è un’altra storia.

Cura l’aspetto estetico con coperte e copriletto puliti, carini da vedere, non trascurare l’usura e la  comodità. Sempre gradita la presenza di cuscini aggiuntivi. Se non vuoi recensioni al vetriolo, garantisci una buona qualità del sonno con materassi e reti in grado di far riposare il tuo ospite al meglio. Un letto sgarruppato equivale a lamentele. Non usare quelle coperte terribili di lana anni ’70 marrone che pungono, stile caserma militare. Quelle che hai ricevuto in dote dalla bisnonna. Per un’accoglienza impeccabile, il letto è una delle cose più importanti da tenere in considerazione.

Igiene e pulizia sono importantissimi. Un ambiente profumato, asciugamani, (anche uno in più), lenzuola fresche, bagno igienizzato sono l’ABC di ogni struttura ricettiva. Fai trovare set di cortesia, shampoo bagnoschiuma o dispenser, spazzolino usa e getta, bicchiere, pettine.

Assicurati che le stanze siano in perfette condizioni, anche in quei punti dove l’occhio non cade facilmente. Fornisci sempre lenzuola e asciugamani puliti non sgualciti, non con buchi ma che siano impeccabili. Fai attenzione anche a tende e a tutti quei dettagli che creano armonia.

Sembrano banalità, ma ti posso assicurare che io personalmente, “ho trovato cose che voi umani non potete nemmeno immaginare”.

Cerca di favorire un soggiorno piacevole e non stressante. Gestisci al meglio lo spazio della stanza. Prevedi delle zone adatte dove sistemare la valigia e riporre gli effetti personali: armadi funzionali, ripiani, grucce, o in alternativa cassettiere. Sono poi anche un ottimo aiuto per le operazioni di housekeeping.

Visto che noi viaggiatori siamo sempre più connessi, in camera ci devono essere tante tante tante prese di corrente. Secondo alcune stime ogni persona possiede in media almeno due dispositivi mobili, tra i telefoni cellulari, pc, tablet ecc. Fornisci la camera di qualche multipresa.

Non dimenticare degli adattatori universali, da agevolare i turisti stranieri.

La tv è un altro servizio molto apprezzato e richiesto. La sua presenza è  data per scontata. Se nei hai messa una tecnologica, digitale, smart oppure quella ricevuta in regalo dal vicino di casa al tuo matrimonio, metti un foglio con l’elenco dei canali e le istruzioni. Il cliente non dovrà trascorrere tutta la sera a cercare il suo canale preferito.

Termina qui la prima puntata sull’arte del saper accogliere. Prossimamente pubblicherò altri articoli utili all’accoglienza turistica. Se il mio articolo ti è piaciuto CONDIVIDILO.

Sperando di averti fornito qualche spunto utile volto al miglioramento o ad incrementare ii tuoi servizi offerti. Se vuoi aiuto per migliorare la tua struttura contattami. 

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Rendi il tuo hotel attento alla sicurezza. Foto dal web

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